이슈 사유 · 책임소재 · 귀책대상 설정 기준
상황별 설정 선택 화면 열기 → 실제 발생 조합 147개마다 사유·책임소재·패널티·엘리트·대시보드 포함 여부를 고르고 결정표로 내보내는 화면
1. 누가 등록하고 누가 설정하나 설정값이 어디로 흘러가는지
CX · 채널톡 태그 경로OM · 어드민 이슈 경로등록 → 설정
2. 설정 순서 허브 → 피킹 → 배송 순으로 물어 책임소재를 정함 · 노란 글씨 ①~④ 클릭해서 결정
3. 상황별 설정 기준표 설정자가 보는 표 · 제안 = 내 안 · 결정 = 비움
| 상황 | 먼저 보는 증거 | 사유 (제안) | 책임소재 (제안) | 귀책대상 | 지금 실제 설정 (9/1~10/28) | 결정 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 허브 스캔 안 됨 · 허브 이슈 '유통사 미입고' | 허브 스캔 기록(미스캔·일부 스캔) | 미입고 | 공급사 | 공급사 (자동) | 공급사 179 · 비움 130 · 허브 37 · 허브_장지 24 · 오더히어로 18 · 센터 17 | □ |
| 허브에서 파손 확인 | 허브 작업자 사진 · 포장 상태 | 상품 파손 | 포장 문제 = 공급사 · 취급 문제 = 허브 | 자동 | 허브 13 · 공급사 10 · 허브 코드가 허브/허브_장지/허브_부천 3가지 혼용 | □ |
| 허브 스캔은 완료인데 센터에 없음 (피킹 '미입고') | 허브 스캔 시각·작업자 · 센터 입고 확인 | 상품분실 (배송 전) | ? 결정① 센터 vs 허브 | ? 센터(센터장) vs 기사 | 공급사 516(사유 미입고) · 센터 239(사유 배송클레임) · 비움 49 · 오더히어로 35 · 허브_장지 23 → 같은 상황이 5갈래 | □ |
| 피킹 중 파손 | 현장 사진 · 등록자 | 상품 파손 (배송 전) | 센터 | ? 센터 vs 피킹한 사람 | 센터 63 · 비움 19 · 전부 사유 '배송클레임_'으로 들어감 → 배송 후 파손과 구분 안 됨 | □ |
| 기사가 배송 전 선제 신고 (파손·분리·미배송 사유) | 등록자 = 기사 본인 · 등록 시각 09시 전 · 현장 사진 | 배송클레임_해당 종류 | 센터 | 기사 본인 (자동) | 9월 151건 기사 본인 등록 → 전부 기사 귀책 · 처리 '익일 양해' 182 · 패널티 포함 여부 결정③ | □ |
| 배송 후 고객 클레임 오적재·오배송·미배송·시건장치 | 배송완료 사진 · 상담 내용 · 수취 정보 | 배송클레임_해당 종류 | 센터 (사진으로 소명되면 → 면책) | 기사 (자동) | 센터 421 · 허브_장지 12 · 일관됨. 면책 때 책임소재를 뭘로 바꾸는지 기준 없음 | □ |
| 배송 후 고객 클레임 파손·해동/냉해·분실 | 배송완료 사진(적재 위치·문 닫힘) · 포장 상태 · 허브 스캔 | 배송클레임_해당 종류 | 적재·취급 문제 = 센터 · 포장·품질 = 공급사 | 자동 | 센터 757 · 허브류 45 · 오더히어로 9 · 공급사 3. 접두사 없는 '해동/냉해' 21 · '상품 분실' 5가 따로 존재(사유 두 벌) | □ |
| 전산 문제 (주문·라벨·앱) | 어드민 주문 기록 | 전산이슈 | 오더히어로 | 자동 | 오더히어로 54 · 일관됨 | □ |
| 찾음 · 이슈 아님 | - | 이슈없음 | 비움 | 없음 | 비움 1,327 이지만 오더히어로 181 · 센터 136 · 고객 13 · 공급사 9 에도 책임소재가 들어감 | □ |
- 귀책대상은 책임소재를 고르면 대부분 자동 매칭(센터 → 배송 기사, 공급사 → 공급사, 허브류 → 자동 계정). 책임소재가 있는 2,644건은 전부 귀책대상 있음, 비운 1,340건은 둘 다 없음 → 기준은 사실상 '사유 + 책임소재' 두 칸
- 결정 ①②가 "센터 귀책·패널티 제외"로 가면 어드민 기준 기사 귀책은 9월 600 → 약 360
- 대시보드를 어드민 기준으로 바꿀 땐 이 표의 책임소재 '센터' 행이 집계 대상
4. 지금 흔들리는 지점 9/1~10/28 이슈 3,984건 · 같은 상황에 다른 값
| 흔들림 | 숫자 | 기준으로 막는 법 (제안) |
|---|---|---|
| 책임소재 비움 | 1,340건 (34%) | '이슈없음'만 비움 허용 · 허브 '유통사 미입고' 130건·배송_파손 255건은 비우면 안 됨 |
| 피킹 '미입고' 한 상황에 책임소재 5갈래 | 공급사 516 · 센터 239 · 비움 49 · 오더히어로 35 · 허브 23 | 허브 스캔 완료 여부로 가름: 스캔 전 = 공급사, 스캔 후 = 센터(또는 허브, 결정①) |
| 사유 두 벌 (접두사 있음/없음) | 상품 파손 128 vs 배송클레임_상품파손 452 · 해동/냉해 23 vs 78 · 상품 분실 5 vs 288 | 접두사 없는 사유 = 배송 전(허브·피킹) 전용, '배송클레임_' = 배송 단계 전용으로 못 박기. 지금 '해동/냉해' 21건에 센터가 들어가 있음 |
| 허브 코드 혼용 | 허브 71 · 허브_장지 43 · 허브_부천 22 | 허브 책임은 센터별 코드로만(장지·부천) 쓰고 '허브' 단독 코드는 닫기 |
| '이슈없음' 사유에 책임소재 지정 | 오더히어로 181 · 센터 136 · 고객 13 · 공급사 9 | 사유가 '이슈없음'이면 책임소재 입력 막기(화면 규칙) |
| 배송클레임 사유에 센터 아닌 책임소재 | 오더히어로 11 · 공급사 3 | 허용 조합을 표로 고정(파손·해동/냉해·분실만 공급사 가능) |
5. 확인된 것 · 남은 것
- 확인(denji 10/28): 사유·책임소재 주체 = OM. 배송 전 허브 이슈(미입고·파손)는 공급사 책임으로 OM 설정. 센터 작업자가 등록한 피킹·배송 이슈(센터입고관리 등록완료)는 OM이 사유 파악 후 사유+책임소재+귀책대상 설정
- 확인: 배송 후 고객 CS 인입 건은 CX가 등록된 이슈 유무를 파악해 책임소재+귀책대상+사유 설정 → OM 재확인(공급사 관련이면 필수)
- 확인(denji 10/29): 사유·책임소재·귀책대상을 정할 때 배송기사의 배송완료 사진이 증거물로 채택됨(OM·CX 공통). 귀책대상은 책임소재에 따라 대부분 자동 매칭
- 확인(denji 10/29): 나우히어로 앱에서 등록한 이슈는 어드민 센터입고관리에 바로 '등록완료'로 올라감(어드민 수기 등록도 가능)
- 남음: 현장 등록 건에 책임소재 센터(MFC)·귀책대상 본인이 등록 시점에 기본값으로 들어가는지(OM 설정 전 상태)
- 남음: '익일 양해' 처리 건이 현재 패널티 대상에 들어가는지
- 남음: 면책 확정 시 책임소재를 어떤 값으로 바꾸는지(고객? 오더히어로? 비움?)
- 남음: CX 태그 "(배송기사)" 부착 기준과 OM 책임소재 센터(MFC) 기준이 같은 문서인지