이슈 사유 · 책임소재 · 귀책대상 설정 기준
상황별 설정 선택 화면 열기 → 아래 3번은 상황 60개를 운영 말로 적은 표, 선택 화면은 실제 발생 조합 147개(건수·예시 포함). 둘 다 사유·책임소재를 고르고 결정표로 내보내는 화면
1. 누가 등록하고 누가 설정하나 설정값이 어디로 흘러가는지
CX · 채널톡 태그 경로OM · 어드민 이슈 경로등록 → 설정
2. 설정 순서 허브 → 피킹 → 배송 순으로 물어 책임소재를 정함 · 노란 글씨 ①~④ 클릭 → 그림 아래 패널에서 고름
3. 상황별 사유 · 책임소재 선택 상황 60개 · 각 줄에서 사유·책임소재·패널티를 고름 · 제안 = 내 안
| # | 단계 | 상황 | 먼저 보는 증거 | 제안 (사유 · 책임소재 · 패널티) | 사유 | 책임소재 | 패널티 | 귀책대상 | 메모 |
|---|
- 귀책대상은 책임소재를 고르면 자동으로 정해짐(센터 → 배송 기사, 센터장·크루 등록 건은 그 사람 · 공급사 → 공급사 · 허브·오더히어로 → 자동 계정 · 고객 → 업장). 그래서 고르는 건 사유·책임소재 두 칸
- 패널티 = 기사 개인 패널티 포함 여부. '해당 없음' = 책임소재가 기사가 아닌 경우
- 선택은 이 브라우저에 저장됨. 결정표 복사(표 형태)나 JSON 내려받기로 전달. '상황 추가'로 목록에 없는 상황을 적어 넣을 수 있음
4. 지금 흔들리는 지점 9/1~10/28 이슈 3,984건 · 같은 상황에 다른 값
| 흔들림 | 숫자 | 기준으로 막는 법 (제안) |
|---|---|---|
| 책임소재 비움 | 1,340건 (34%) | '이슈없음'만 비움 허용 · 허브 '유통사 미입고' 130건·배송_파손 255건은 비우면 안 됨 |
| 피킹 '미입고' 한 상황에 책임소재 5갈래 | 공급사 516 · 센터 239 · 비움 49 · 오더히어로 35 · 허브 23 | 허브 스캔 완료 여부로 가름: 스캔 전 = 공급사, 스캔 후 = 센터(또는 허브, 결정①) |
| 사유 두 벌 (접두사 있음/없음) | 상품 파손 128 vs 배송클레임_상품파손 452 · 해동/냉해 23 vs 78 · 상품 분실 5 vs 288 | 접두사 없는 사유 = 배송 전(허브·피킹) 전용, '배송클레임_' = 배송 단계 전용으로 못 박기. 지금 '해동/냉해' 21건에 센터가 들어가 있음 |
| 허브 코드 혼용 | 허브 71 · 허브_장지 43 · 허브_부천 22 | 허브 책임은 센터별 코드로만(장지·부천) 쓰고 '허브' 단독 코드는 닫기 |
| '이슈없음' 사유에 책임소재 지정 | 오더히어로 181 · 센터 136 · 고객 13 · 공급사 9 | 사유가 '이슈없음'이면 책임소재 입력 막기(화면 규칙) |
| 배송클레임 사유에 센터 아닌 책임소재 | 오더히어로 11 · 공급사 3 | 허용 조합을 표로 고정(파손·해동/냉해·분실만 공급사 가능) |
5. 확인된 것 · 남은 것
- 확인(denji 10/28): 사유·책임소재 주체 = OM. 배송 전 허브 이슈(미입고·파손)는 공급사 책임으로 OM 설정. 센터 작업자가 등록한 피킹·배송 이슈(센터입고관리 등록완료)는 OM이 사유 파악 후 사유+책임소재+귀책대상 설정
- 확인: 배송 후 고객 CS 인입 건은 CX가 등록된 이슈 유무를 파악해 책임소재+귀책대상+사유 설정 → OM 재확인(공급사 관련이면 필수)
- 확인(denji 10/29): 사유·책임소재·귀책대상을 정할 때 배송기사의 배송완료 사진이 증거물로 채택됨(OM·CX 공통). 귀책대상은 책임소재에 따라 대부분 자동 매칭
- 확인(denji 10/29): 나우히어로 앱에서 등록한 이슈는 어드민 센터입고관리에 바로 '등록완료'로 올라감(어드민 수기 등록도 가능)
- 남음: 현장 등록 건에 책임소재 센터(MFC)·귀책대상 본인이 등록 시점에 기본값으로 들어가는지(OM 설정 전 상태)
- 남음: '익일 양해' 처리 건이 현재 패널티 대상에 들어가는지
- 남음: 면책 확정 시 책임소재를 어떤 값으로 바꾸는지(고객? 오더히어로? 비움?)
- 남음: CX 태그 "(배송기사)" 부착 기준과 OM 책임소재 센터(MFC) 기준이 같은 문서인지